为您甄选家居建材赚钱好项目
    家纺 > 经营 >  经营技巧 >  家纺店想要把生意做大 怎么建立有效的顾客档案

    家纺店想要把生意做大 怎么建立有效的顾客档案

    2019-12-18 10:22:52 来源: 建材网 责任编辑: 季节舒心 浏览数:

    扫二维码
    用手机访问

    家纺店想要把生意做大 怎么建立有效的顾客档案

    家纺店想要把生意做大做好,无非就两件事:一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客。那么家纺店如何建立有效的顾客档案?今天,就来和大家聊聊这个话题。

    家纺店想要把生意做大 怎么建立有效的顾客档案_1

    家纺店活动

    “老顾客”原则

    1、顾客是人,将心比心才能真正打动人,才能赢得顾客的信任。

    2、永远牢记:创造销售业绩是门店人员的职责和本分。我们做一切顾客维护工作的目的,就是为了创造销售额,推动品牌形象!

    一、什么是老顾客?

    标准书本定义:老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

    简而言之:就是在她的手机里存着我(门店销售人员)的手机号码,买家纺首先想到我的人。

    我们做服务,尤其是老顾客的服务,就是要告诉顾客:我们关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们,让她们感到放心、安心、舒心、开心。

    总的来说,老顾客营销一般分为三个步骤:建立关系—促进消费—日常联系。

    二、店铺如何建立有效的顾客档案?

    老顾客的建立大部分来源于门店,每家床品店都应有一份详细的顾客档案资料。

    基础资料:姓名、性别、会员卡号、开卡日期、手机号码、卡号类型、生日、消费总金额、消费总次数、后消费时间、推荐人、备注、家居顾问、职业、微信、生日类型、身份证号、家庭住址、单位地址、教育程度、家庭信息、交通工具、喜欢话题、禁忌话题、颜色偏好、顾客标识、规格要求等。

    运用VIP盈利系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库,在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失。同时,利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出客户。

    建议:

    家纺门店可采用竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比,针对店铺员工登记的老顾客档案资料,从“量”和“质”两方面评出完整、有效的档案资料并给予奖励。

    比如季度针对收集的表格,对登记表格数量多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比,登记完整的给予适当奖励、不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查,对档案内容的有效性进行评比,诚信度的导购给予奖励、的同事给予处罚等等。

    登记时应注意事项:

    1、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

    2、言语轻松活泼,在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的步。

    3、告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

    4、在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

    三、日常如何维护:

    顾客在店铺消费的过程中,我们如何做才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

    想留住顾客,首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此,所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外,我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客,鼓励顾客把心理的话告诉第三方,然后通过第三方来监督我们。

    第一步:将服务的理念深植每个员工的心中

    要反复提醒员工对顾客服务的关注,在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。

    明确相应的期望值和顾客服务标准,并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中:服务是一种营销,是一种境界更高的营销。

    第二步:站在顾客的角度来看你的专卖店

    当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

    要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。

    第三步:感同身受去关心顾客购买的服装

    随时作出响应:在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如,发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码,以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络,不要让顾客有后顾之忧。

    消费回访:在顾客购买回去后,我们要适当打个时间电话询问顾客,对此是否喜欢、是否舒适、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客钟情的营销方式,又是具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的床品那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客。

    始终如一:我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中,进行有效陈列,微笑、周到的服务,却在销售后,将热情转移于别的顾客,那么我们就会让顾客感到受骗,既而不愿再相信我们。服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和协与完美。

    第四步:积极建立与老顾客的情感联系渠道

    感情投资:建立自己人效应。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的纽带,良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

    在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。

    建议:

    1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。

    2、店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

    A、节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

    B、生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

    C、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

    D、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。让与顾客关系亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

    3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

    以下供参考:

    A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访,询问顾客床品使用过程中的睡眠感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。

    B、老顾客带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

    C、当顾客累计消费至一定金额后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对品牌的喜爱。

    D、每年累计消费金额的顾客,可由地区销售人员带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。

    第五步:及时有效的解决问题

    想要增加顾客的回头率,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在家纺行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?

    第1步是倾听,移情。关注顾客投诉的要点,让顾客把他的不满全部说出来。

    第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众,站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

    第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认,要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

    第4步是分析,明确事情的起因,复述顾客关心的问题。

    第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。

    第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话。

    第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如:送小礼物。

    第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意,拿出终意见当场解决。问题解决后,不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

    第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时,顾客对此举就会印象更深。另外,假如次解决结果不能让顾客满意的话,通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。

    四、如何举行有效的老顾客活动?

    1、一年少两次的VIP聚会:顾客与顾客之间是有沟通的,有信息交流的,我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起,使之成为朋友的桥梁。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系,也可以完全分开,如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“插画培训”、“美丽妆容”等沙龙活动。

    2、VIP特定回馈活动:如生日回馈—除生日卡或小礼物外,设立一个VIP顾客生日当天来店铺消费,可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈等。

    3、可咨询老顾客意见,收集她们期望我们举行的VIP活动,如在不影响品牌形象,意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱,否则只是一沓世界上质量的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候,才是更高境界的营销,否则它只能成为世界上先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时,不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

    (文章来源:品牌家纺网,侵删)

    (原文标题:家纺店想要把生意做大 怎么建立有效的顾客档案)

    建材网  本文地址:2019/12181316935.shtml

    以上内容来源“建材网建材资讯”,转载本站原创文章请注明来源! 了解其他资讯内容,可点击建材资讯选购知识商学院,如内容对您产生困扰,请查看《建材网法律声明》。

    经营技巧推荐阅读

    经营技巧|家纺销售做到这两点成交倍增

    以婚庆产品为例,人群:精准(结婚)婚庆产品比较特殊,是结婚必备产品。询问婚庆套件的顾客可以说大部分都是准顾客,所以这部分客户相比较随便看看的,我们要格外注重。因为她的特征已经很明显了就是要买婚庆产品。

    12月12日 13:33

    康家地板加盟店的日常经营技巧

    ​掌握好恰当的销售机会,在销售行业,机会往往是稍瞬即逝。在顾客停留在某个产品面前或者寻找某个产品的时候,销售人员应该把握好这一细节,按照顾客意愿推荐合适的地板产品。不要奢望顾客出门后还会回头,因为回头的几率太小了。只…

    12月09日 13:58

    开一家家纺加盟店成功的关键经营技巧

    在我国的家纺市场中,家纺加盟市场尚未饱和,一方面是市场对高质量床品的极大需求,另一方面是家纺加盟店的数量有限,两方在供给方面有了一定的差距造成了我国更加广阔的家纺加盟加盟前景,在如此好的前景下开一家家纺加盟店是不错的…

    12月07日 11:04

    开一家瓷砖背胶加盟店如何快速提升销量

    大品牌的品牌效应毋庸置疑,但要想加盟大品牌,首先要有雄厚的资金支持,特许经营费、进货量、销量等要求都比较高,各项规章制度都比较大,经销商处于弱势地位,虽然销量非常可观,但利润率相对较低,很容易成为“装卸工”的大品牌。…

    12月06日 10:49

    家纺店年前冲刺业绩方法 5种形式的市场推广

    家纺专卖店,要想成功的实现后的业绩冲刺,一定需要进行系统的规划和推广来做支撑,尤其是如何确保做好每一轮的市场推广。结合年前的节假日和市场特点,我们推出了5种形式的市场推广方式。

    12月05日 11:26

    --个品牌聚集

    本期已关注--
    今日新增--

    • 09-30 来自<广西南宁市青秀区刘先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<福建宁德市福安市章女士>咨询了地板
    • 09-30 来自<甘肃庆阳市宁县刘女士>咨询了地板
    • 10-01 来自<浙江温州市瑞安市张先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<湖南株洲市醴陵市苏女士>咨询了地板
    • 10-01 来自<河南周口市扶沟县李先生>咨询了地板
    • 09-30 来自<贵州黔东南苗族侗族自治州天柱县龙先生>咨询了地板
    • 09-30 来自<湖南长沙市芙蓉区邓女士>咨询了地板
    • 10-01 来自<山西吕梁市交城县王先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<江苏南京市沈先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<山西吕梁市孝义市李先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗赵先生>咨询了地板
    • 09-29 来自<湖南怀化市会同县杨先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<福建泉州市石狮市邹先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<甘肃甘南藏族自治州合作市杨先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<河北沧州市盐山县王先生>咨询了地板
    • 09-30 来自<江苏南通市崇川区张先生>咨询了地板
    • 09-29 来自<山东淄博市张店区王先生>咨询了地板
    • 09-29 来自<河南平顶山市鲁山县余女士>咨询了地板
    • 09-29 来自<上海崇明区陈女士>咨询了地板
    • 09-29 来自<辽宁朝阳市喀喇沁左翼蒙古族自治县王先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<四川南充市仪陇县陈先生>咨询了地板
    • 09-29 来自<浙江台州市黄岩区姚先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<河南安阳市内黄县秦先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<上海徐汇区李先生>咨询了地板
    • 09-30 来自<山西晋中市榆次区张先生>咨询了地板
    • 09-30 来自<河南新乡市红旗区李先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<浙江杭州市建德市林先生>咨询了地板
    • 09-30 来自<河南濮阳市华龙区田先生>咨询了地板
    • 09-30 来自<山西运城市芮城县杨女士>咨询了地板
    • 10-01 来自<上海宝山区王先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<辽宁朝阳市龙城区李先生>咨询了地板
    • 09-30 来自<山西运城市盐湖区贾先生>咨询了地板
    • 09-30 来自<安徽阜阳市颍上县王先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<山西运城市河津市薛先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<湖南湘潭市雨湖区耿先生>咨询了地板
    • 09-30 来自<河南安阳市文峰区石先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<广东珠海市香洲区袁女士>咨询了地板
    • 10-01 来自<云南玉溪市江川区徐先生>咨询了地板
    • 10-01 来自<浙江台州市临海市韩先生>咨询了地板
    提交信息后,让好项目来找我!马上提交