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门窗签单后客户却要求退钱 这时你该如何应对?

2018-12-05 11:41 来源: 中华建材网 责任编辑:佚名 浏览数:

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门窗导购肯定遇到过这种情况:有个客户第一天在我们店买了产品,后来他从朋友那里了解到,同样一款的门窗,其他门店的价格比我们这里要便宜很多。闹着要我们退钱给他,遇到这样的问题,该怎么办?

如果不解决,顾客一旦闹起来,不仅耽误双方的宝贵时间,还影响其他顾客的成交。

一、发现更便宜的产品时,顾客心里怎么想?

心里很不平衡,觉得自己买亏了。觉得销售欺骗了他,希望得到补偿。想退货,但又不是真的想退。希望得到一个合理的解释,认栽了。

二、如何消除顾客的“心里不平衡”?

人的痛苦无非就是两个方面,一是欲望得不到满足,二是爱跟别人做比较,客户也是如此。

1、帮助客户了解真相

在接到客户的价格抱怨时,首先不要急于作答,也不要心慌。而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉。甄别客户所说的是否属实,比如你可以询问。客户的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,什么款式,成交的具体条件是什么等等,询问这些问题是为了把客户从感性思维中拉回到理性思维上来。

很多客户只是了解到一个价格信息,就开始激动不已。而不去深究背后的原因,销售顾问也是如此。一听到客户的抱怨就容易信以为真,而不去和客户一起了解事情的真相,了解完事情的真相之后,有可能会发现客户的朋友所购买的产品,可能在地域、搭配,赠送物品,其他成交条件等方面,和我们卖给他产品的成交条件都不一样不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢?就像11月份买的房价和10月份买的房价,可能也会有差别,这样和客户分析之后,基本上能说服一部分客户了。

2、表达理解,与客户形成情绪共鸣

在接到客户的价格抱怨时,要装傻,表示很惊讶的样子说,“阿!有这种事情?我怎么没有听说过呢?”然后让客户说具体的情况,等客户说完之后,你就开始要表达自己的立场了。而且你的立场一定要跟客户一样,跟他说,“我完全理解您的想法,如果这是真的,换做是我也会不高兴。您先给我时间核实一下情况吧,我会给您一个合理的答复”,然后再去寻找一个合理的答复。找到了再回复客户,利用缓兵之计。可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果,也为自己赢得了时间。

3、与客户一起重温购买过程

每个客户在决定购买的时候,都是对产品非常满意的。也是在这种满意情绪引起的冲动之下,做出购买决策的

现在出现了抱怨,是由于看到了更低的价格之后,才心里不爽的。所以,导购就应该,在客户的抱怨情绪缓解下来之后,跟他一起回顾。当时他是如何喜欢这款产品的,一边回顾,一边讲述当时都做了哪些事情,客户都做了哪些憧憬和承诺。从而唤醒他对产品的满意情结,这就如同一对正在闹分手的情侣,为了挽回感情,可以采用的方法就是和对方一起重温恋爱的过程。唤醒曾经的好感和承诺,以及为此付出的代价。一旦唤醒了客户原有的满意情绪和承诺,那么他要求退款或放弃订单的可能性就会下降很多。

4、向客户解读心理价格

销售顾问可以告诉客户,他当时在购买这款产品的时候。在价格洽谈的过程中,是对目前的成交价格满意的情况下才签单的。这已经是客户当时心里所能接受的,最低心理价格。任何一个东西都不可能让人永远满意,热恋中的爱人都要吵吵闹闹,都会有不愉快的时候,更何况一个购买价格。又怎么能让自己永远满意呢?让客户认识到了这一点,也就差不多可以说服他了。

5、告诉客户别人是怎么做的

销售顾问可以告诉客户,“像您这样的客户已经不是第一个了,我父母也是这样的。去年有一次我爸和我妈去买衣服,在商场的时候,卖衣服的小姑娘一再的向他们保证,已经是最低价,而且也会比淘宝网上的价格低。如果发现有更便宜的,随时可以拿去退。结果我妈回家后,到网上去查看了,果然有价格更低的。于是就去找那个小姑娘退货,最后都没有退成功。自己窝了一肚子火,郁闷了好几天。从此,我爸妈他们得了一个教训,凡是已经购买了的东西,就再也不去询问价格了,这没有必要,为自己做过的决定而后悔。是最不值得做的事情了,要不然痛苦的是自己”。说完这段话之后客户的心里会受到影响的,因为从众心理已经在起作用了

6、要求客户换位思考

销售顾问可以询问客户。他自己是否也做生意,是否也买卖产品,如果他自己也做生意,也买卖产品是否都能保证每一份成交的订单。都是最低价,而且都是一模一样的价格?如果不是那么连他自己都难以做到的事情怎么能要求销售顾问也要做到呢?如果销售顾问就是他自己的员工,也在帮他销售产品。他希望销售顾问如何做呢?通过这种方式让客户站在销售顾问的角度思考。换一个角度思考问题,结论就不一样。客户自己会想明白怎么回事的

7、实话实说,给出合理解释,以实话实说的方式直接告诉客户。

“先生,您自己也是一个做买卖的生意人。做生意的怎么能不赚一点钱呢?确实,我卖给您的价格不是最低价格。我也可以拿其他客户的成交单据给您看都是统一价格,如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格。退回去给您,那么我是否也可以要求您,把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢?我的话虽然不太好听,但这是实话”

8、给予适当的补偿

如果前面的7个方法都无法说服客户,那么只能用这个策略了。就说这个价格已经是无法改变的事实了。而且钱也交给公司财务入账了,在很多人的眼里,一说到财务客户会在内心里惧怕三分。然后再找经理协调,以个人名义送一件礼物给客户,算作补偿,一旦要销售顾问自己以个人名义出钱补偿客户。十个客户有九个会心里过意不去的,他一旦过意不去,你就搞定他了。

(文章来源:窗博城-公众号,侵删)

关键字: 门窗

(原文标题:门窗签单后客户却要求退钱 这时你该如何应对?)

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